داده‌های NPS از طیف وسیعی از مشتریان جمع‌آوری می‌شوند که به عنوان مخالفان (رده‌بندی 0-6)، منفعل (رتبه‌بندی 7-8)، و مروج (رتبه‌بندی 9-10) طبقه‌بندی می‌شوند، که سپس جمع‌آوری شده و به امتیاز تبدیل می‌شوند.
مانند امتیاز خالص پروموتر، CSAT بر اساس یک سوال است: “رضایت کلی خود را چگونه ارزیابی می کنید. [goods/service] دریافت کردی؟»
فرمول نرخ ریزش:
نرخ ریزش یا فرسایش مشتری، درصد (معمولا سالانه) مشتریانی را که تجارت با یک شرکت معین را متوقف می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند. این توسط عوامل بسیاری از جمله تجربه مشتری، نام تجاری و موارد دیگر هدایت می شود.
یکی دیگر از عناصر ایجاد یک فرهنگ متحد در اطراف مشتری، حذف رشته های مختلف است. داده‌های مشتری، تولید، ارتباطات و بازاریابی، فروش، مدیریت حساب و موارد دیگر شما باید در جهت دستیابی به اهداف متمرکز بر مشتری به خوبی با هم بازی کنند.
بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
فرمول ترکیبی امتیاز رضایت مشتری:
تعاملات خود را با برندهایی که از آنها خرید می کنید در نظر بگیرید. چه چیزی باعث می شود که برگردی؟ تعاملات خدمات مشتری شما چگونه است؟ و رسیدن به شرکت چقدر سخت بود؟ بهترین مارک های مشتری محور با رتبه بندی دقیقاً همان چیزی را که می خواهید به شما می دهند، خدمات مشتری را آسان می کنند و دسترسی به آنها آسان است. این یکی از اصول مشتری مداری است.
فرمول امتیاز تلاش مشتری:
معیار دیگر که به صورت درصد بیان می شود، رضایت مشتری است. این یک شاخص عملکرد کلیدی است که کیفیت محصول و میزان تعامل مشتریان با محصول را اندازه گیری می کند. این به برندها کمک می کند حفظ مشتری را نیز ارزیابی کنند.
بازخورد مشتری نباید در تایید آنچه می دانید یا به چالش کشیدن شما برای بهبود متوقف شود. باید نحوه عملکرد شما را به عنوان یک شرکت دیکته کند. بازخوردی که جمع آوری می کنید باید به دقت تجزیه و تحلیل شود تا ابتکارات شرکت جدیدی ایجاد شود که به مسائل اساسی که شکایات مشتری اشاره می کند رسیدگی کند.
در دسترس باشد
برندها می توانند از معیارهای بالا برای کنترل موفقیت تلاش های خود برای ایجاد ارتباطات بهتر با مشتری استفاده کنند.
افکار نهایی
(تعداد مشتریان راضی (4 و 5) / تعداد پاسخ های نظرسنجی) × 100 = درصد مشتریان راضی
CES تلاش کلی مورد نیاز برای یک مشتری برای حل یک مشکل معین با یک شرکت را اندازه گیری می کند. این می تواند شامل انجام درخواست، بازگرداندن یا بازپرداخت محصول، دریافت پاسخ عیب یابی و موارد دیگر باشد. این یک شاخص کلیدی برای نرخ ریزش است.
زیرساخت یک چالش بزرگ برای برندهایی است که هدفشان مشتری مداری بیشتر است. این می تواند شامل CRM و پلتفرم های مدیریت مشتری، سیستم های بازخورد و موارد دیگر باشد. اما جنبه نادیده گرفته شده شبکه شما از دارایی های وب است.
ارزش طول عمر مشتری کل درآمد مورد انتظاری را که یک کسب و کار از یک مشتری منفرد در کل رابطه با مشتری جمع آوری می کند اندازه گیری می کند. اساساً، این مبلغ دلاری است که در زمانی که مشتری باقی می‌مانید، خرج می‌کنید. این اغلب با هزینه جذب مشتری (CAC) برای تخمین سودآوری بر اساس بخش مشتری مقایسه می شود.
دسترسی نیمی از نبرد است. آن را به درستی انجام دهید و شهرت برند شما نشان می دهد که به مشتریان فردی خود اهمیت می دهید.
معیارهایی برای سنجش عملکرد مشتری محور
بازاریابی مشتری محور رویکردی به فرهنگ کسب و کار و شرکت است که بر تجربه استثنایی مشتری متمرکز است.
منبع: https://terakeet.com/blog/customer-centric/
مانند سایر رویکردهای منحصر به فرد برای کسب و کار، استراتژی مشتری محوری از مزایای اندازه گیری برخوردار است. برندها می‌توانند هر تعداد KPI، معیارها و سایر اهداف موفقیت را برای مطالعه عملکرد تعیین کنند. از این معیارها، برندها می توانند استراتژی خود را اصلاح و اصلاح کنند.
نرخ ریزش
با استفاده از مقیاس یک تا پنج، مشتریان می توانند به یکی از روش های زیر پاسخ دهند: بسیار راضی، ناراضی، خنثی، راضی یا بسیار راضی.
جذب یک متخصص برای رهبری ابتکارات مشتری محور شما می تواند به شما کمک کند تا به سمت مشتری محوری به روش های بزرگتر حرکت کنید. این اولین قدم برای انتقال به رویکرد جدید است که به یک تیم کوچک نیز نیاز دارد. اولویت بندی روابط با مشتری ارزش سرمایه گذاری را دارد.
فرهنگ مشتری مداری ایجاد کنید
مجموع رتبه بندی تلاش مشتری / تعداد پاسخ های نظرسنجی
نکته پایانی این است که قهرمانان برند – افراد برجسته واقعی در هر صنعتی – به تسلط می رسند، زیرا مشتریان خود را درک می کنند و به طور مداوم در ایجاد روابط عمیق تر با آنها سرمایه گذاری مجدد می کنند. رهبران چشم انداز منحصر به فردی را برای جهان به ارمغان می آورند، اما آن را با نیازهای مشتریان تطبیق می دهند و داستان هایی را بیان می کنند که واقعا طنین انداز است.
سوالات متداول مشتری محور
بازاریابی مصرف کننده محور چیست؟
(مشتریان از دست رفته / کل مشتریان در شروع دوره زمانی) × 100
امتیاز خالص پروموتر (NPS)
اگر برند شما مشتری را در قلب هر کاری که انجام می‌دهید متمرکز نمی‌کند، وقت آن است که مشتری مداری را اولویت اول خود قرار دهید. همانطور که تحول دیجیتال ادامه دارد و رقابت افزایش می یابد، تمرکز واقعی مشتری نه تنها روابط بهتری ایجاد می کند، بلکه محصولات بهتری نیز ایجاد می کند.
هر مدیری می تواند در مشتری مداری پیشرو باشد، اما عاقلانه است که یک مدیر ارشد مشتری یا CCO را استخدام کنید. نقش CCO در رهبری استراتژی کلی مشتری مداری شرکت و مدیریت ارتباط کلی با پایگاه مشتری برند دخیل است.
سفر مشتری مداری خود را از اینجا شروع کنید:
دارایی های متعلق به خود را بهینه سازی و تراز کنید
این امتیاز خالص پروموتر یا NPS است و برای ارزیابی رضایت مشتری، وفاداری و اشتیاق برای یک شرکت خاص استفاده می شود.
فرمول امتیاز خالص پروموتر:
تک تک تیم ها باید به گونه ای آموزش ببینند که کار و تعهدات حرفه ای آنها با خوشحالی مشتری نهایی آغاز شود. این امر در مورد تیم های داخلی، نه فقط مدیریت حساب یا فروش، صدق می کند.
به عنوان مثال، آمازون چت های زنده بسیار سریع و آسان را با نمایندگانی که واقعاً می خواهند به شما کمک کنند ارائه می دهد. اپل سرویس‌های شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه می‌دهد که زمانی که برای شما کار می‌کند برنامه‌ریزی شده‌اند. و رسیدن به برند به سادگی وارد شدن به یک فروشگاه اپل است.
برندها اغلب نظرسنجی ها و تلاش های جمع آوری بازخورد پس از فروش را برای بستن حلقه انجام می دهند. چیزی که بسیاری از آن غافل می شوند این است که چگونه می توان از این بازخورد برای ایجاد بینش عملی برای کمک به تقویت مشتری محوری استفاده کرد.
میانگین اندازه تراکنش x تعداد تراکنش ها x دوره نگهداری
هماهنگ کردن سفر مشتری، یک اصل اصلی مشتری محور، به این معنی است که شما باید تمام املاک و مستغلات آنلاین خود را هماهنگ کنید تا داستان برند خود را به طور مداوم بیان کنید. همچنین بسته به جایی که مخاطبان شما در قیف فروش قرار می گیرند، باید داستان برند درست را بگویید. شکستن زنجیره شوخی نیست.
نظرسنجی‌های تلاش مشتری این سوال را مطرح می‌کنند: «در مقیاس بسیار آسان تا بسیار سخت، تعامل با [brand name]؟” و در یک محدوده عددی نمره گذاری می شود.
فرمول ارزش طول عمر مشتری:
بهینه سازی دارایی های شما شامل داستان سرایی و محتوای عالی، برتری فنی، تکرار مداوم و یک استراتژی کلی دارایی است. تا زمانی که این غواصی عمیق را انجام ندهید و سرمایه گذاری مناسبی را در شبکه دارایی های خود انجام ندهید، استراتژی مشتری محور شما در بدو ورود مرده خواهد بود.
یک مدیر ارشد مشتری استخدام کنید
NPS = % مروج – % مخالفان
رضایت مشتری (CSAT)
منابع اضافی
چگونه مشتری محور شویم
خبر خوب این است که مشتری مداری به سادگی در شرکت ها زاده نمی شود، بلکه چیزی است که هر برندی می تواند در هر زمانی ایجاد کند. مشتری محور شدن یک استراتژی چند جانبه است که باید در طول چندین سال بر اساس نیازهای شما ساخته شود.
فرهنگ مشتری محور یکی دیگر از بخش های مهم در اولویت قرار دادن مشتری است. اگر یک برند بخواهد با افراد واقعی ارتباط برقرار کند و به آنها کمک کند تا به اهداف خود برسند، همسویی داخلی مورد نیاز است. این بدان معناست که افراد شما در هر سطحی باید به روشی متفاوت عمل کنند.
آیا تا به حال یک نظرسنجی یا بررسی آنلاین یک برند را پر کرده اید؟ شما به احتمال زیاد به نسخه ای از این سوال پاسخ داده اید، “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که این محصول/شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”